製品概要
Freshdeskは、物事を迅速に処理するためのスマートな自動化機能を備えたヘルプデスクサポートを提供する、オンラインのクラウドベースカスタマーサービスソフトウェアです。 メール、ウェブ、コール、チャット、ソーシャルからのリクエストをチケットに変換し、マルチチャネルのチケット管理を一元化できます。また、Freshdeskではワークフローの自動化、セルフサービスの提供、SLAの監視、指標の測定が可能で、あらゆるカスタマーサポートの状況を把握することもできます。Freshdeskには、AIを搭載したサポートチャットボット、プレディクティブサポート、フィールドサービス管理などのツールもプリインストールされています。
Freshdeskの製品
Omnichannel Suite
簡単に使えてお客様に喜ばれるオムニチャネルのサービス
Support Desk
卓越したカスタマーサービスを実現する総合ヘルプデスク
Contact Center
快適で安心な顧客体験を実現するスマートコールセンター
Customer Success
収益の確保、顧客生涯価値の向上、お客様との関係の強化
チケット管理を簡単に
チケットの優先順位付け、分類、割り当てにより、チケットを見失う心配は無用です。
チーム受信箱
複数のチャネルから送られてくるサポートチケットを1つのインボックスで追跡・管理します。
エージェント重複検知
複数のエージェントが誤って同じチケットで作業してしまうことがないように重複検知します。
サービス品質保証管理
営業時間やカテゴリーに応じて、チケットのレスポンスと解決の期限を設定することができます。
問い合わせ管理
チケットの状況を識別するために、ワークフローに合ったカスタムステータスを作成できます。
シナリオ自動化
繰り返しアクションを自動化し、ワンクリックでチケットに複数のアクションを実行できます。
返信定型文
定型の返信文を作成することで、一般的な質問に対して迅速かつ一貫した回答を提供できます。
問題の解決はチームで
チームコラボレーションでお客様の問題を迅速かつ効率的に解決できます。
チームハドル
チケットの特定の部分について社内エキスパートと議論し、最適な解決策を導き出せます。
オーナー権限の共有
チケットのオーナー権限を他のチームと共有することで、課題の進捗状況を把握できます。
チケットのリンク機能
関連するチケットをリンクさせて、広範囲におよぶ問題の把握と一貫した対応が可能です。
親子チケット機能
複雑で多段階の問題をより小さな子チケットに分割でき、より迅速な解決を実現できます。
チャネルを超えたサポート
複数のチャネルから寄せられるサポート関連のコミュニケーションを一元管理できます。
メール
サポートへのメールをヘルプデスクで追跡可能なチケットに変換し、管理および解決できます。
電話
機能的なコールセンターを設置し、電話問い合わせをチケットに変換して記録・追跡できます。
チャット
ライブチャットでのダイレクトコミュニケーションでサポートを提供、お客様を維持できます。
ソーシャルメディア
会社のFacebookページとTwitterアカウントを統合、ヘルプデスクから管理することができます。
LINEサポート
LINEのインテグレーションを活用し、お問い合わせの顧客満足度をより高めることができます。
チームの生産性を向上
Freshdeskの機能を活用して、繰り返しの多いヘルプデスク業務を自動化できます。
メールからチケットを自動発行
キーワード、依頼者、プロパティに基づいて、エージェントやグループにチケットを自動割り当て可能です。
インテリジェントな割り当て
現在の作業量やスキルベース、またはラウンドロビン方式で、エージェントにチケットを割り当てられます。
タイムトリガーによる自動化
イベント発生から経過した時間に基づいて、チケットのメンテナンスアクティビティーを自動で実行します。
イベントトリガーによる自動化
イベントが発生すると同時に、特定のチケットに対して1つまたは複数のアクションを、自動で実行します。
自動メール通知
チケットに変更が発生した場合、お客様やチケット担当者に自動的にメール通知を送信することができます。
お客様のセルフサービスを支援
ナレッジベースとフォーラムで、お客様のセルフサービス体験を用意できます。
解決策の自動提案
お客様に関連するソリューションをポップアップ表示することが可能。お客様とチケット担当者の時間を節約します。
ナレッジベースへのメール送信
担当者がチケットに返信を送る際に、チケットの返信内容がナレッジベースの記事に変換されるように設定できます。
フィードバックの仕組み
フィードバック作成者には、作成した文書に対するフィードバックが自動的に通知され、実践を促すことができます。
ソリューションの文書分析
閲覧数、「いいね！」数、「バッド」数など文書の評価指標を監視可能。文書を修正すると指標はリセットされます。
フォーラムのモデレーション
モデレーションワークフローを設定して、ガイドラインに違反する投稿がすぐには公開されないように管理できます。
フォーラム→チケットにリンク
コミュニティーで提起された重要な問題のチケットへの変換が可能。必要な対応を促すことができるようになります。
効率性の測定と改善
問題を特定し、指標に基づいた計画を立て、ヘルプデスクのパフォーマンスを向上できます。
ヘルプデスクレポート
さまざまなヘルプデスク指標に基づいて、チケット担当者やグループのパフォーマンスを把握できます。
顧客満足度の評価
顧客満足度レポートにより、提供したサポートについてお客様がどのように感じているかを判断できます。
ダッシュボード
チケット、トレンド、グループに関するリアルタイムのデータを活用して、ヘルプデスクを監視できます。
回答とインサイト
データとレポートへ手軽にアクセスし、ビジネスに重要なカスタムインサイトを日々ご確認いただけます。
レポートのスケジュール機能
デフォルトまたはカスタムスケジュールで、レポートを定期的に受信するように設定することができます。
完全なカスタマイズ機能
ワークフロー、カスタマーポータル、エージェントの役割など、あなただけのヘルプデスクを実現できます。
ポータルのカスタマイズ
CSSのフルカスタマイズと既製のテーマで、サポートポータルの外観とレイアウトをカスタマイズできます。
担当者ロールのカスタマイズ
エージェントの役割と責任に応じて、アクセスやアクションの権限に差をつけて設定することができます。
フィールドサービス管理
フィールドチームと連携を取り、必要に応じて顧客情報を提供し、訪問やアポイントを簡単に管理できます。
カスタムURL
サポートポータルに独自のバニティーURLを使用して、シームレスな顧客体験を提供することが可能です。
カスタムアプリケーション
カスタムアプリケーションを構築・統合することにより、自社業界に特化したワークフローを作成できます。
最先端のデータセキュリティー
ネットワーク、システム、コンプライアンス機能および包括的な監査により、エンタープラ イズグレードのセキュリティーを確保。自社製品とプラットフォームを保護します。
カスタムSSL証明書
FreshdeskアカウントにはカスタムSSL証明書が付属。サポートドメインやバニティーURLを保護して、安全でパーソナライズされた体験を提供することができます。
IPおよびネットワークの制限
IPホワイトリストとVPNを連携させることで、IPレンジをホワイトリスト化。業務外のログインアクセスを制限したり、場所を問わず安全な専用アクセスの作成が可能です。
ID／アクセス管理
シングルサインオンスクリプトを設定して認証すると、エージェントやユーザーが他のアカウントでFreshdeskにログインできるようになります。