FRESHWORKSミートアップ：Freshworksとその新しいAI機能に加え、ブリヂストン様の事例も紹介

2023.05.26 FriRelease

「FRESHWORKSミートアップ」開催、 Freshworksとその新しいAI機能に加えブリヂストン様の事例も紹介

2023年5月19日、渋谷ストリーム4F TORQUEにて、 Customer Delight with AIミートアップを開催しました。

今回のミートアップは、世界規模で顧客エンゲージメントを高めるSaaSを展開している会社であるFreshworks様と、そのユーザーである株式会社ブリヂストン様に、最新情報をお聞きする機会を設けました。

Feshworksの活動と、AIを使った最新の機能を披露

Freshworksからは、日本担当チャネルセールスマネージャーのGirish Aroraさんとソリューションエンジニアリング担当リードのSwetha Ganeshさん、ソリューションエンジニアのHyeju Leeさんが講演され、同社の紹介のあと、ChatGPTなどのAIのパワーをどうFreshworks製品に組み込んでいるのかをご紹介いただきました。既に実装されているAIアシスタントであるFreddy AIのほかに、AIを活用した要約機能「Conversation Summarizer」や相手に合わせてメールの内容を書き換えてくれる「Rephraser」などの例に、参加された皆様も見入っておられました。

株式会社ブリヂストン様が活用例を紹介

さらに、既にFreshworksをご利用いただいている株式会社ブリヂストンのデジタルソリューションプラットフォーム企画開発部門マネージャーである佐藤和成様に、その活用状況を共有していただきました。ブリヂストン様は世界有数のタイヤメーカーとして有名ですが、お客様のタイヤの情報を管理するために各種の情報管理プラットフォームとシステムを展開するほか、日々お客様からのお問い合わせ情報を収集し、その対応を強化することで、顧客価値を最大化するチャレンジを進めておられます。その一環で、2014年からFreshworks社のFreshdeskを採用されました。2014年当時は8カ国500ユーザーからだったお客様からのお問い合わせは、2023年には80カ国以上1万ユーザーから受ける状況にまでなっていますが、Freshdeskを活用することで効率的に対応されているそうです。シンプルなUI/UXでお客様からの問い合わせをチケットとして収集し、バックオフィスの担当者にさまざまな方法で通知・アサインし、場合によっては上級の担当者にエスカレーションするといったことを自動化されています。現在は月に3000超のチケットを受け、それぞれ1時間以内で対応できるようになっており、600以上のナレッジベースを構築できたほか、「いいね」という反応も4倍以上になったそうです。

蓄積したデータにAIを利用しCustomer Delightへつなげる

さらに佐藤様は今後について、「蓄積したデータを基に、GPTやAIを活用して、より早く、お客様ごとにカスタマイズした顧客サポートを提供し、Customer Delightにつなげたい」と話されました。GPTを使いセルフサービスでのサポートを高速に提供することも計画されているそうです。詳細な内容を紹介していただき、本当にありがとうございました。講演を聞かれた方からも、「どうデータ管理をするか、というブリヂストン様の講演内容がとても勉強になった」という感想を頂戴することができました。

セッション後の後半パートは、懇親会として軽食と飲み物を交えながら、参加された皆様同士で御交流いただきました。

本イベントにはカスタマーサポートに課題を感じている方々が多数参加されており、今回のテーマ「Customer Delight with AI」の意味やそれを実現するFreshworks製品の魅力を十分にご理解いただけたようです。